Lo sciopero nazionale del comparto CRM/BPO non rappresenta soltanto una vertenza contrattuale. È il segnale di un cambiamento profondo che coinvolge migliaia di lavoratrici e lavoratori e che rischia di estendersi all’intero settore delle Telecomunicazioni. Come UGL Telecomunicazioni abbiamo proclamato lo sciopero dal 13 al 27 luglio, con 120 minuti a fine turno e il contestuale blocco di straordinari e prestazioni aggiuntive.
*”Non è un’iniziativa sporadica, ma l’inizio di una mobilitazione che proseguirà finché non otterremo risposte concrete“*, dichiara **Francesco Rocco Antonaci, Segretario Provinciale UGL Telecomunicazioni Lecce**. *“Da anni il comparto vive una competizione fondata quasi esclusivamente sulla riduzione dei costi. Gare al massimo ribasso, margini sempre più ridotti e continui cambi di appalto hanno progressivamente indebolito un settore che rappresenta invece un patrimonio di competenze indispensabile per il sistema economico nazionale”*.
I numeri raccontano la gravità della crisi: solo nella vertenza Enel per i servizi di back office e quality risultano coinvolti oltre 1.500 lavoratori, con criticità occupazionali già esplose tra Sulmona e Campobasso, dove sono a rischio circa 300 posti di lavoro. A livello nazionale, l’intero comparto CRM/BPO conta circa 30mila addetti alla assistenza alla clientela.
*“Oggi a questo scenario si aggiunge la sfida dell’Intelligenza Artificiale”*, prosegue Antonaci. *“L’innovazione tecnologica è inevitabile e non può essere contrastata, ma deve essere governata. Senza regole condivise il rischio è che l’IA venga utilizzata esclusivamente come strumento di riduzione del personale, con pesanti ripercussioni sull’occupazione e sulla qualità del servizio reso ai cittadini“*. Non si tratta di un’ipotesi astratta: già oggi l’introduzione di processi di automazione è alla base di procedure di licenziamento che coinvolgono decine di lavoratori in diverse realtà del comparto, da Roma e Taranto fino a Livorno e Matera, dove gli ammortizzatori sociali sono destinati a esaurirsi entro fine anno.
In questo contesto assume particolare rilievo il ruolo di Enel, una delle principali aziende committenti del settore. *”In Puglia il confronto istituzionale avviato presso la Regione ha rappresentato un primo importante momento di attenzione verso una vertenza che riguarda centinaia di famiglie”*, spiega Antonaci. *”Nel solo Salento parliamo di circa 650 lavoratrici e lavoratori impiegati nelle commesse del mondo Enel tra Covisian, System House. In quella sede è stato ribadito quanto il patrimonio professionale degli operatori rappresenti un valore da preservare”*.
La stessa Enel, nel corso del confronto, ha definito gli operatori del customer care come un autentico “capitale semantico”, riconoscendo il valore delle competenze, dell’esperienza, della capacità di comprendere i clienti, interpretarne le esigenze e costruire un rapporto di fiducia che nessuna tecnologia può sostituire integralmente.
*“A queste dichiarazioni devono però seguire scelte coerenti“*, avverte il segretario provinciale. *”Se il valore degli operatori è realmente riconosciuto, è necessario che le politiche industriali e gli affidamenti dei servizi garantiscano continuità occupazionale, rispetto della clausola sociale — inclusa la territorialità, spesso elusa nei bandi più recenti — qualità del lavoro e investimenti sulle competenze. Diversamente, il rischio è quello di disperdere un patrimonio umano costruito in decenni di esperienza”*.
*”Le decisioni che saranno assunte oggi sul customer care Enel potrebbero diventare un precedente pericoloso per l’intero comparto delle Telecomunicazioni”*, sottolinea Antonaci. *”Se dovesse prevalere una logica esclusivamente orientata alla riduzione dei costi attraverso l’automazione, altre grandi committenze potrebbero seguire la stessa strada, con effetti occupazionali rilevanti su scala nazionale. Non è un caso che negli scioperi già proclamati nei mesi scorsi l’adesione dei lavoratori abbia toccato punte del cento per cento in alcuni territori: un segnale inequivocabile della gravità con cui il settore vive questa transizione”*.
*”Per questo riteniamo indispensabile aprire un tavolo permanente tra Governo, Regioni, aziende committenti, imprese del settore e organizzazioni sindacali”*, conclude Antonaci, *“per definire regole che accompagnino la transizione digitale, salvaguardino l’occupazione e valorizzino la professionalità degli operatori, anche in coerenza con quanto previsto dall’art. 1 della Legge 132/2025, che promuove un utilizzo corretto, trasparente e responsabile, in una dimensione antropocentrica, dell’intelligenza artificiale. L’Intelligenza Artificiale deve essere uno strumento a supporto delle persone, non un mezzo per sostituirle indiscriminatamente. L’innovazione va accompagnata, non subita”*.
Lo sciopero nazionale rappresenta quindi una richiesta di responsabilità rivolta a tutti gli attori coinvolti. È necessario costruire una strategia industriale che sappia coniugare innovazione, competitività e tutela dell’occupazione, evitando che il settore CRM/BPO diventi il laboratorio di una progressiva desertificazione del lavoro qualificato.
**Francesco Rocco Antonaci**
Segretario Provinciale UGL Telecomunicazioni Lecce
