Il 58 per cento degli italiani non acquista da chi fa pagare la “restituzione degli acquisti”

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 Con l’avvicinarsi della stagione delle festività natalizie, caratterizzata da promozioni e scontistiche dedicate, gli acquisti d’impulso sono all’ordine del giorno. Resi e rimborsi sono così al centro dell’attenzione di aziende e consumatori, da un lato per i clienti non soddisfatti del proprio acquisto, dall’altro per le aziende che vedono aumentare in maniera importante il numero dei resi. Trustpilot, la piattaforma di recensioni dei consumatori a livello globale, ha commissionato una ricerca per capire se le politiche di reso giocano un ruolo importante nell’approccio dei consumatori italiani agli acquisti.

Lo studio ha rivelato che l’83% degli italiani afferma che la politica di reso di un rivenditore è un fattore che influenza in larga misura la sua percezione di affidabilità. Forse non sorprende che il 68% affermi che sia sbagliato addebitare ai clienti il costo del reso per gli articoli acquistati. Non solo, il 58% degli intervistati ha dichiarato che decide di non acquistare per principio da negozi o siti che scelgono di far pagare la restituzione degli articoli ai clienti e l’82% dichiara che la decisione di fare acquisti presso un determinato rivenditore è influenzata dalla sua politica di reso.

Il 70% degli intervistati controlla che esista la possibilità di effettuare un reso gratuito prima di procedere con l’acquisto, seguono poi la comodità di luoghi fisici per poter effettuare il reso (41%), poter effettuare un reso “senza cavilli” (34%) e un periodo minimo per procedere con la restituzione tra i 28 e i 30 giorni (25%). Il 52% afferma inoltre di aver acquistato articoli aggiuntivi online per assicurarsi che la spesa totale superasse l’importo minimo necessario per ottenere la spedizione gratuita, pur essendo consapevole di restituire poi sempre o quasi sempre gli stessi articoli (24%).

 “Le recensioni rappresentano uno strumento efficace per trovare aziende di cui fidarsi per i propri acquisti e forniscono un servizio clienti attento e affidabile. Ma sono anche un aiuto importante per destreggiarsi al meglio e per avere maggiori informazioni sulle politiche di resi e rimborsi delle aziende attraverso le esperienze di altri utenti- dichiara Giacomo Bettazzi, Marketing Manager di Trustpilot Italia- La nostra piattaforma consente alle aziende e ai consumatori di creare fiducia attraverso feedback onesti e trasparenti, di trovare le risorse giuste per prendere la decisione migliore durante gli acquisti di questa stagione natalizia”. Dalla ricerca emerge inoltre che i tre principali motivi per cui i consumatori italiani restituiscono i propri acquisti sono:

1. L’articolo non è della giusta taglia (68%);

2. L’articolo non appare come descritto o fotografato al momento dell’acquisto (45%);

3. L’articolo non si addice alla persona che lo compra (26%).

Analizzando le parole chiave nelle recensioni su Trustpilot, risulta che nei primi tre trimestri di quest’anno le prime cinque categorie in cui i consumatori menzionano rimborsi e resi, sono:

1. Shopping e moda (5.974 recensioni);

2. Veicoli e trasporti (3.640 recensioni);

3. Elettronica e tecnologia (2.953 recensioni);

4. Viaggi e vacanze (2.897 recensioni);

5. Casa e giardino (2.537 recensioni). 

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